نصائح بسيطة للتعامل مع العملاء السيئين
إذا كنت تعمل في مجال الأعمال التجارية لفترة طويلة جدا
فمن المحتمل أنك سمعت كل شيء! كما تعلمون
العميل الغاضب
الذي يقاضيك بسبب منتج التسعة عشر دولارا الذي يدعون أنه مزيف.
الشخص الذي "سيغلق نشاطك التجاري"
لأنهم يستحضرون في أذهانهم أنك ربما تكون قد انتهكت سياسة الخصوصية الخاصة بك
أو تلك التي تستفيد استفادة كاملة من ضمان استعادة الاموال الخاص بك.
يجب أن يكون المفضل لدي هو الشخص الذي يدعو ويصرخ الابتذال في الهاتف على ما يبدو دون سبب.
لا يحدث ذلك في كثير من الأحيان
من ناحية أخرى في حال كنت ستعمل داخل موقع الشركات التجارية
فسوف تواجه بعض حالات الجوز من وقت لآخر.
يمكن نشر بعضها ، وبعضها لا يمكن نشره.
هذه هي الطريقة التي تسير بها الأمور في مجال الأعمال.
هناك بعض التقنيات البسيطة للتعامل مع العملاء الغاضبين
دون أن تحرق نفسك قرحة عليهم ودون إخبارهم أنك تأمل أن يصابوا بالسرطان ويموتوا!
إليك عدد من المعلومات والتي يمكن أن تكون هذا يمكن تجدها مفيدة ...
1. لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
هناك شيء واحد مشترك بين جميع العملاء السيئين تقريبا.
يحاولون مهاجمتك على المستوى الشخصي.
النداء بالاسماء ليس أمرا غير عادي.
عندما تأخذ الأمر على محمل شخصي ،
فمن المحتمل أن تدخل في مباراة صراخ مع العميل لا تحل شيئا ولا تؤدي إلا إلى تفاقم الأمور.
حاول أن تنزع فتيل الموقف – اقتل الغضب بلطف إذا جاز التعبير.
إذا لم ينجح ذلك
فاطلب منهم الاتصال بك مرة أخرى بمجرد أن يهدأوا ويكونون على استعداد للتحدث بشكل معقول.
رفض التحدث مع عميل في حالة غضب.
ليس عليك تحمل الإساءة على الإطلاق.
2. لا تبالغ في مفهوم "العميل دائما على حق"
في تدريب خدمة العملاء ،
ستسمع عادة طريقة جيدة ل المشتري عادة لتكون قادرًا حق. داخل بينما طريقة جيدة ل قد يكون مثالي بشكل ملحوظ تقييد ما
إلا أنهم في بعض الأحيان يكونون مخطئين تماما. يجب أن تحاول دائما استيعاب العميل في حدود المعقول
ولكن لا تسمح لهذا المفهوم بالذهاب بعيدا جدا.
3. أدرك أنها ليست دائما مشكلتك
في بعض الأحيان يكون لدى الناس يوم سيء ويبحثون عن شخص ما لإخراجه.
غالبا ما يكون العميل البغيض والقبيح أحد هؤلاء الأشخاص. إذا كنت تستمع إلى صراخهم وهذيانه
ثم ترد بلطف لإخبارهم أنك تفهم إحباطهم وتريد العمل معهم للتوصل إلى حل
فغالبا ما ستنشر الغضب وتكشف عن الإنسان العقلاني تحته.
4. لا تقع خوفا من استدعاء الخداع
في خدمة العملاء
يميل بعض رجال الأعمال إلى فعل أي شيء لتجنب الضرر المحتمل للتهديد
حتى لو كان ذلك يعني خسارة المال أو الاستسلام للمطالب غير العقلانية.
عندما تتعرض للتهديد،
ضع في اعتبارك صحة التهديد.
هل تعتقد حقا أن شخصا ما سيدفع آلاف الدولارات في أتعاب المحاماة لمقاضاته
بسبب معاملة منخفضة الدولار؟ على الأرجح لا. مرة أخرى ،
افعل ما في وسعك لاستيعاب في حدود المعقول ولكن لا تستسلم للتهديدات التي لا أساس لها.
5. كن مستعدا لتحديد ما إذا كانت علاقة العميل تستحق الإنقاذ أم لا
لقد سمعت أنه قيل إن عميلا سعيدا يخبر شخصا واحدا عن نشاطك التجاري
بينما سيخبر عميل غير سعيد 10 أشخاص أو أكثر. مما لا شك فيه ،
يمكن أن تكون الكلمة الشفهية هي أفضل أو أسوأ تعرض لعملك.
هذا هو أساس مفهوم "العميل دائما على حق". بالطبع من الأفضل إنقاذ علاقة العملاء إذا استطعت ،
ولكن مرة أخرى ، قم بذلك في حدود المعقول.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق